Política de envíos y tiempos de entrega: cómo escribirla y comunicarla bien

6 de octubre de 2026 · Equipo de Changuito

Respuesta corta: una buena política de envíos y tiempos de entrega indica qué opciones ofreces (retiro, entrega propia), a qué zonas llegas, en cuánto tiempo, en qué horarios, qué pasa si hay retrasos o el cliente no está, y cómo se atienden los reclamos. Debe estar visible en tu tienda y repetirse en la confirmación del pedido.

Por qué importa tanto

Gran parte de las preguntas y los reclamos de una tienda en línea son sobre cuándo llega mi pedido. Una política clara responde antes de que pregunten. Prometer menos y cumplir siempre vale más que prometer mucho y fallar.

Qué debe incluir tu política

Apartado	Qué aclarar
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Opciones de entrega	Retiro, entrega propia, ambas
Zonas	Colonias o áreas que atiendes
Tiempos	Preparación y traslado
Horarios y días	Cuándo entregas
Corte de pedidos	Hasta qué hora o día se aceptan para entregar pronto
Cobro del envío	Si hay cargo, cuánto se informa antes de pagar
Cliente ausente	Qué pasa si no está
Retrasos	Cómo avisas y qué ofreces
Reclamos	A dónde escribir y en qué plazo

Cómo calcular tiempos realistas

Preparación: cuánto tardas en tener listo un pedido.
Traslado: distancia y tráfico.
Margen: tiempo extra por imprevistos.
Carga de trabajo: cuántos pedidos puedes atender por día.

Prueba con pedidos reales y ajusta. Es mejor decir "de uno a dos días" y cumplir en uno, que prometer "mismo día" y fallar.

Ejemplo de política

"Entregamos de lunes a sábado en las zonas A y B. Los pedidos confirmados antes de las 14:00 se entregan al día siguiente. También puedes retirar en nuestro punto de lunes a viernes de 10:00 a 18:00. Si no estás disponible, te contactamos para reprogramar. Si tu pedido se retrasa, te avisamos de inmediato y te ofrecemos una solución."

Adáptala a tu operación.

Dónde mostrarla

En una sección visible de tu tienda.
En cada producto con un resumen.
En la confirmación del pedido.
En una respuesta rápida de WhatsApp.
En tus historias destacadas.

Cómo manejar excepciones

Fechas especiales: avisa con anticipación cambios de horarios.
Mal clima o contingencias: comunica retrasos al instante.
Pedidos grandes: define tiempos distintos.
Productos por encargo: muestra tiempos específicos.

Qué hacer ante retrasos

Avisa de inmediato al cliente.
Explica el motivo con honestidad.
Ofrece una nueva fecha realista.
Compensa si corresponde.
Registra el caso y ajusta tu proceso.

Más en atención al cliente por WhatsApp.

Combina con tus zonas y retiro

Tu política debe reflejar tus zonas de reparto y tu opción de retiro en tienda. Si usas repartidores, coordina con cómo organizar repartidores propios.

Errores comunes

No indicar tiempos.
Prometer entregas que no puedes cumplir.
Cambiar condiciones sin avisar.
Esconder la política.
No definir qué pasa si el cliente no está.

Cómo te ayuda Changuito

Changuito México te permite configurar retiro en tu local, envío propio con zonas en el mapa y repartidores propios, y mostrar estas condiciones a tus clientes antes de comprar. Pruébalo sin tarjeta.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una política de envíos?

Es el conjunto de reglas que explica cómo entregas: opciones, zonas, tiempos, horarios, qué pasa si hay retrasos y cómo se atienden reclamos.

¿Por qué necesito una política de envíos?

Para que el cliente sepa qué esperar antes de comprar, reducir preguntas y reclamos y tener una base clara para resolver problemas.

¿Qué debe incluir?

Opciones de entrega, zonas, tiempos, horarios, corte de pedidos, cargo de envío si lo hay, qué pasa si el cliente no está, retrasos y reclamos.

¿Cómo calculo mis tiempos de entrega?

Suma preparación y traslado, agrega un margen por imprevistos y considera cuántos pedidos puedes atender. Prueba y ajusta.

¿Conviene prometer entregas el mismo día?

Solo si puedes cumplirlas siempre. Es preferible un plazo un poco mayor y cumplir.

¿Dónde debo mostrar mi política?

En una sección visible de tu tienda, en cada producto, en la confirmación del pedido y como respuesta rápida en WhatsApp.

¿Qué es un corte de pedidos?

Es la hora o el día límite para aceptar pedidos que se entregarán en un plazo determinado. Ayuda a organizar tu producción y reparto.

¿Cómo comunico los horarios de entrega?

Indicando días y ventanas de horario, por ejemplo "de lunes a sábado, entre 12:00 y 19:00". Evita horas exactas si dependen del tráfico.

¿Qué hago si el cliente no está al llegar?

Define en la política que se intentará contactar, esperar un tiempo razonable y reprogramar. Aclara si hay condiciones para segundas entregas.

¿Cómo manejo retrasos?

Avisa de inmediato, explica el motivo, ofrece una nueva fecha realista y, si procede, una compensación. Registra el caso.

¿Cómo manejo temporadas altas?

Informa tiempos ampliados, limita pedidos y abre pedidos con anticipación. Avisa fechas de corte con tiempo.

¿Cómo manejo pedidos grandes?

Con tiempos distintos y confirmación previa. Pide anticipo si es necesario y acuerda fecha y horario.

¿Debo ofrecer retiro y envío?

Es recomendable, porque cada cliente tiene preferencias. El retiro simplifica tu operación y el envío amplía tu alcance.

¿Cómo informo si hay cargo por envío?

Muéstralo antes de que el cliente pague, en el carrito o en la confirmación, para evitar sorpresas.

¿Cómo manejo zonas que no atiendo?

Indícalo con claridad y ofrece alternativas, como retiro en un punto cercano o aviso cuando amplíes tu cobertura.

¿Cómo manejo productos por encargo?

Con tiempos específicos por producto, que sumen elaboración y entrega, comunicados antes de pagar.

¿Cómo respondo a "¿cuándo llega mi pedido?"?

Con una respuesta guardada que indique estado del pedido y tiempo estimado. Si puedes, avisa tú antes de que pregunten.

¿Qué hago si hay un error en la entrega?

Reconoce el error, ofrece una solución rápida y registra qué falló. Una buena respuesta mantiene la confianza.

¿Puedo cambiar mi política?

Sí, avisando con anticipación y respetando los pedidos ya confirmados. Actualiza todos los canales a la vez.

¿Qué error evito primero?

No indicar tiempos de entrega. Es la información que más busca el cliente antes de decidir.